摘要：解决公证投诉问题，首先要解决如何确保公证工作质量问题；其次是公证机构对公证当事人或公证厉害关系人高度负责的责任心问题；第三是一旦发生公证投诉事件，应如何采取有效措施进行应付，并寻求合适的解决途径，依照法律有关规定进行妥善处理。
  关键词：公证投诉、防范措施、解决途径
  近年来，公证投诉及其上访事件已成为我国公证行业的热门话题，也是各级司法行政机关高度重视的问题，众所周知，公证的目的是预防纠纷，减少诉讼，保障自然人、法人或其他组织的合法权益。 如果公证书有错误，造成当事人申请复查或投诉，发生矛盾和纠纷就违反了公证的宗旨和目的，直接影响了公证行业的形象、声誉及公证的社会公信力，同时，也会给社会带来不稳定因素。因此，解决公证行业出现投诉问题，是保障公证行业健康发展的十分重要的问题。
  首先，解决公证投诉的首要任务，就是要采取预防措施，防止公证书出现错误。而要想防止公证书出现错误，就必须严把公证书的质量关，确保公证书的准确率；其次，如果公证书确实出现了错误，公证当事人提出复查申请后，公证机构应当依法作出撤销处理。如果公证书确有问题但不符合公证书撤销条件的，公证机构应当及时指派专人进行调查核实，全面收集相关材料，给当事人将事实摆道理，以理说服当事人，以情感动当事人，以法引导当事人，最大限度地避免当事人向公证协会或司法行政机关进行投诉；第三如果当事人向公证协会或司法行政机关进行了投诉，那么，受诉机关应当调查核实，查明事实真相，认真研究公证投诉的解决途径，依法作出妥善处理。      
  根据多年来的公证工作经验，我认为，在预防公证投诉和处理解决公证投诉过程中，可以从以下三个方面着手：
  一、查找和研究形成公证投诉的主要原因
  认真查找和分析研究形成公证投诉的原因，是从源头上预防和杜绝公证投诉和妥善处理解决公证投诉的重要环节之一。大家知道，公证投诉是当事人一项权利，也是保障当事人合法权益的救济方式。而所谓的公证投诉是指公证当事人或公证利害关系人，对公证机构出具的公证书，认为有错误，而向出具该公证书的公证机构提出撤销公证书的复查申请，同时又因对公证机构作出的复查处理决定有异议，而向地方公证协会或司法行政机关进行的投诉。而形成公证投诉的原因，一般分为以下四个方面：
  （一）公证投诉的范围包括：1、刁难当事人，服务态度恶劣，造成不良影响的；2、无故推诿，应当受理的公证事项而不予受理的；3、利用职务之便谋取权利，贪污、索贿、受贿的；4、故意出具虚假公证书或因工作失职造成错证，致使当事人的合法权益受到侵害的；5、泄露国家秘密或当事人隐私的；6、未按国家规定标准收取公证费或巧立名目滥收公证费的；7、其他侵害或妨碍当事人合法权益实现的行为。 
  （二）公证机构出具的公证书，其公证书的基本内容违法或者与事实不符，或者公证书的内容合法、正确，但公证员在办证过程中有违反程序规定、缺乏必要手续的情形，而且又无法补办或严重违反公证程序的，公证机构应当依法撤销该公证书。 而出具该公证书的公证机构由于多种原因并没有撤销公证书，却作出了维持公证书的处理决定，从而导致了公证投诉。
  （三）当事人提出复查申请理由，不符合《公证程序规则》关于撤销公证书的条件，公证机构作出了维持公证书的处理决定。但该公证书在办证过程中却存在不足以撤销公证书的其他问题。于是当事人又向公证协会或司法行政机关投诉。例如：当事人提出复查的公证书，内容合法、正确、办理程序无误，应作出维持公证书的处理决定，但公证书中的证词翻译错了、姓名写错了，或者承办公证员虽然履行了公证告知义务的程序，但由于告知义务不全面、不准确等，都可能造成公证当事人提起复查或投诉。这些错误虽然不足以作出撤销公证书的处理决定，但当事人却可以提出复查或向公证协会和司法行政机关投诉，要求公证机构赔偿因此而造成的相关经济损失。
  （四）公证机构出具的公证书没有错误，也没有其他问题和不足，只因公证人员没有耐心地解释清楚，而导致当事人投诉。有的公证机构收到公证复查申请后，虽然进行了审查、核实，得出了结论认为该公证书的内容合法、正确、办证程序无误，并作出了维持公证书的处理决定。但是，负责接待复查的人员只是向当事人出具了“维持公证书的处理决定”，而没有耐心细致地讲明道理、法理、情理，更没有站在当事人的角度为其着想，为其提供其他解决问题的法律帮助，而是一味地认定公证书没有错误，不能撤销。甚至与当事人发生了口角，激发了矛盾，促使当事人在明知公证书不能撤销的情况下，还要向公证机构或司法行政机关投诉。
  公证行业同其他行业一样，在工作过程中，由于主客观等因素的存在，难免出现这样的失误和偏差。出现问题不怕，怕的是针对出现问题拿不出解决的办法来。因此，对于公证投诉问题不能惧怕，而应当积极应付。
  二、采取行之有效的措施预防公证投诉问题的发生
  人，是一切事业成败的关键。要使公证事业健康快速的发展，离不开一支高素质的公证员队伍。公证人员素质的高低直接关系到公证工作质量水平的高低，直接影响到公证行业的形象、声誉和社会公信力。而公证工作的质量，则是公证工作的生命线。每个公证员都必须时刻牢记大局意识、责任意识、质量意识，正确处理经济效益与公证质量的关系，决不能单纯追求经济利益而偏废公证质量。要本着对社会负责、对公证当事人或公证利害关系人负责的高度责任感和事业心，确保公证工作的质量和水平。
  （一）提高公证人员的综合素质
  公证员及其他工作人员，应当严格规范职业道德行为，提高职业道德水平，忠于事实、忠于法律、爱岗敬业、规范服务、加强修养、提高素质，维护公证行业的良好形象。 
  1、首先，要提高公证机构负责人即公证处主任的综合素质即政治水平、业务能力、管理能力、沟通能力、解决实际问题能力、应变能力等。
  2、其次，要提高公证员的综合素质即公证法律知识、社会实践经验、办证技巧，职业道德。严格按照《公证法》、《公证程序规则》及公证事项的办证细则办理公证业务。认真履行审查核实的责任和法定的告知义务。规范准确地制作公证文书。
  3、最后。要提高公证处工作人员的综合素质，特别是承办公证员的业务助理，除具备一定的公证法律知识外，更要有良好的思想品德和职业道德，爱岗敬业，认真负责。
  （二）认真细致地处理好当事人的复查申请
  1、对于符合《公证程序规则》第六十三条关于撤销公证书条件的公证书复查申请，公证机构应当及时出具关于撤销公证书的决定，该赔偿的应依相关规定给予赔偿，不能推脱回避，更不能否认公证书的错误所在。以防止当事人不服公证机构的处理决定，向公证协会或司法行政机关投诉。
  2、对于不符合《公证程序规则》第六十三条关于撤销公证书条件的公证书复查申请，公证机构除作出依法维持公证书的决定外，还应当耐心细致地给当事人澄清事实，解释清楚，并可以为当事人提供解决问题的其他正确的法律途径和方法。真心诚意地帮助当事人解决相关问题。决不能因公证书没错误而与当事人发生争吵，激化矛盾。公证机构应当换位思考，设身处地的为当事人着想，用专业的法律知识，积极的工作态度，为当事人提供热情的法律服务。消除当事人向公证协会或司法行政机关投诉的念头。
  3、公证机构受理当事人复查申请后，应当及时向当地公证协会和司法行政机关详细地汇报公证案卷的有关情况。公证协会和司法行政机关应当对公证机构作出的关于维持公证书的处理决定进行监督指导，以确保维持公证书的处理决定准确无误。
  三、寻求解决公证投诉的有效途径
  （一）完善公证投诉受理登记制度。对于来信来访及投诉明确专人负责受理、接待、登记，面向社会公布公证投诉电话，设立投诉箱，确保公证投诉事项件件有着落，事事有回音。充分保障当事人程序权利的行使，维护当事人的合法权益。
  （二） 建立公证投诉争议论证制度。公证当事人、公证事项利害关系人对公证机构作出的撤销或不予撤销公证书的决定有异议，向公证协会投诉的，公证协会应当依照有关法律、法规和司法行政规章的规定，对公证复查争议投诉事项的有关情况以及证明材料进行核实。对于投诉中所涉及的复杂疑难或者专业性较强的问题，通过召开公证协会常务理事会、公证处主任与律师、法官、检察官等法律专家联席会议等形式，及时组织或者聘请公证业内和业外有关方面的专家进行研究论证。 对投诉的公证卷宗进行细致的分析、全面的研究、准确地判断，提出解决方案和处理意见。确保对公证投诉问题的处理合法、合规、合理、合情。 
  （三）用积极的心态应对公证投诉。针对当事人及利害关系人的投诉问题，应按《公证法》、《公证程序规则》及其他有关规定妥善处理，要符合处理投诉的程序，积极争取有关部门的支持配合，正确引导投诉人依法主张权利，对不合理的投诉应当进行说服教育，讲事实、摆道理，并能够给投诉人指明解决相关问题的正确途径，减少无理的纠缠，并防止事态的扩大。加强同行之间的信息交流，收集有利于案件诉讼的判例，为公证机构参与诉讼活动争取主动。另外聘请熟悉公证业务的律师或专家担任法律顾问也会大有裨益。
  （四）用调解的方法化解公证投诉。针对投诉焦点问题，找出法律、政策依据，动之于情，晓之以理，通过和解协商的手段，避免冲突升级和扩大，化解矛盾，解决纠纷，促进社会和谐稳定。
  （五）提高接待人员的整体素质。负责接待的公证人员不但要有责任意识，还要有较强的业务素质和政治素质，并具有较强的应变能力。要加强对负责投诉人的教育培训，切实提高公证队伍的政治素质和处理投诉问题的技能。
  参考文献
  1、《中华人民共和国公证法》 中华人民共和国主席令第三十九号  自２００６年３月１日起施行
  2、《公证程序规则》  2006年7月1日起施行
  3、《公证复查争议投诉处理办法》（试行） 中国公证协会五届二次常务理事会审议通过
  4、《公证复查争议投诉处理办法》（试行） 中国公证协会五届二次常务理事会审议通过
  5、《公证员执业道德基本准则》  2002年2月28日中国公证员协会三届三次理事会会议通过，2010年12月28日中国公证协会六届二次理事会会议修订